"Грінко-Груп" впроваджує систему CRM
06.04.2009
Для підвищення якості надаваних послуг і збільшення ефективності взаємодії з клієнтами "Грінко-Груп" впроваджує CRM - систему організації роботи з орієнтування на потреби клієнта і про активну роботу з клієнтом. Завдання повноцінного обслуговування потреб клієнта важко здійснима без структурованої системи, що включає в себе базу даних з повною і детальною інформацією про споживача та спектрі наданих йому послуг, а також інструментів аналізу та планування відносин з ним. Впровадження системи управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM) - це загальна світова тенденція, характерна для найбільших компаній.
CRM - це стратегія швидше, ніж процес або технологія. Стратегія, спрямована на розуміння потреб існуючих і потенційних клієнтів. На рівні технологій CRM - це набір програм, пов'язаних єдиної бізнес-логікою і інтегрованих в корпоративну інформаційну середу компанії (часто у вигляді надбудови над вже наявної в компанії ERP-системою) на основі єдиної бази даних. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє автоматизувати відповідні бізнес-процеси в сфері маркетингу, продаж та обслуговування. Як результат, компанія може звернутися до «потрібного» клієнту в «потрібний» момент часу з найбільш ефективним пропозицією і по самому зручному для клієнта каналу взаємодії.
Невід'ємна частина CRM - вивчення, моніторинг та аналіз динаміки потреб клієнта. Виходячи з отриманих даних, відповідні департаменти вибудовують стратегію продажів, просування компанії та її послуг, а також формують попит на традиційні і нові послуги.
Постійно оновлюючи базу даних, структуруємо й аналізуючи історію клієнтських відносин, збираючи інформацію про потенційних споживачів за допомогою CRM-системи, компанія отримує можливість значно більш ефективно будувати стосунки з клієнтом, працювати з цільовими групами, доносити інформацію в прийнятному для клієнта вигляді, впливати на частоту купівлі послуг і т.д.
Таким чином, можна виділити три основні мети використання CRM-системи:
∙ оперативний доступ до інформації в ході контакту з клієнтом в процесі продажу і обслуговування;
∙ аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і компанії; отримання нових знань, висновків, рекомендацій;
∙ безпосередню участь клієнта в діяльності компанії, вплив на процеси підготовки і запуску нових продуктів та послуг, сервісного обслуговування.
Всупереч сталим думку впровадження CRM-системи супроводжується не сокращения, а зростанням чисельності персоналу компанії. Поява нових співробітників зумовлено, як правило, необхідністю розробки, впровадження, підтримки і розвитку відносин з клієнтами в умовах бистроменяющейся ситуації на ринку. Нові маркетингові кампанії, процедури обслуговування та канали збуту в результаті впровадження CRM потребують додаткових людських ресурсів при роботі з клієнтами, вдосконалення інформаційних і технічних систем, а отже - додаткових витрат, які окупляться, тільки якщо клієнти компанії, оцінивши по достоїнству пропоновані послуги, збільшать тривалість та інтенсивність користування ними. Оцінити переваги використання даної технології в роботі компаній Групи "Грінко" наші клієнти зможуть вже в самий найближчий час.
